2021年，中國質量協會組織開展了空調行業用戶滿意度監測，這是自2010年以來第十次開展此項工作。本年度監測10個主流空調品牌，其市場占有率達90%以上。調查采用攔截訪問、在線調查、輿情監測等方式，涉及全國29個省份127個城市，共完成有效測評問卷2068份，獲取輿情信息540余萬條。

據介紹，2021年空調行業用戶滿意度為83分(滿分100分)，同比提升2分，創下了自測評以來的最高分。這是空調企業積極應對新能效政策實施和原材料價格上漲帶來的影響，加速向高端化轉型，產品結構不斷優化升級后在消費端的具體體現。測評發現，空調品牌高端化成果顯著，有效促進了滿意度的提升。中高端品牌認知率從去年51.2%上升到今年58.2%，行業總體品牌形象同比提升0.5分，用戶感知質量同比提升1.2分，感知價值同比提升1.3分。

節能環保仍是用戶關注的重點

2020年7月1日新能效政策實施以來，企業紛紛加速新能效產品的上線。監測結果顯示，用戶對新一級能效空調的滿意度為84分，明顯高于其他等級能效水平。在購買空調時，有35.8%的用戶明確表示會關注能耗等級、耗電量，部分用戶還會經常通過耗電記錄功能實時查看空調耗電量。由此說明空調節能環保性能仍是用戶重點關注的方面。

具備自調節感應等智能功能的空調更受用戶青睞。測評結果顯示，60.6%的用戶經常使用手機APP控制空調，47.1%的用戶經常使用自調節控溫祛濕調風功能，34.3%的用戶經常使用自清洗功能，還有25.1%的用戶經常使用語音控制空調。用戶對智能空調的滿意度為84分，比非智能空調高3分。從智能功能體驗看出，用戶更青睞自調節控溫祛濕調風和手機APP控制功能。

用戶更關注空調的健康功能，對具備健康功能的空調評價更高。在疫情常態化的情況下，58.2%的用戶表示會經常使用凈化空氣、防塵、除菌等健康功能，尤其是40歲以上人群關注度更高。用戶對具備健康功能的空調滿意度為85分，比空調行業滿意度水平高出2分。

空調行業質量消費體驗指數持續提升。空調行業質量消費體驗指數為43，同比提升2.6。在實際使用過程中用戶對空調智能功能的實用性、穩定性，健康功能及溫度舒適性各方面體驗良好，抱怨率同比下降2.2個百分點。

空調制熱速度、靜音效果和外觀設計距離用戶期望還有一定差距。測評結果顯示，用戶反饋較多的問題仍然是制熱速度慢、靜音效果不好和外觀設計不夠美觀，其中95后用戶意見較大。輿情監測發現，這三個方面的負向聲量也是最高，是空調行業各品牌普遍共有的問題。

服務場景和服務質量需重點關注

測評發現，線上和線下渠道銷售服務中，產品的介紹、有形展示效果還不能完全站在用戶視角，以更通俗易懂的方式滿足用戶對產品全方位了解的需求。銷售過程中服務人員不夠耐心、響應速度不夠及時也是用戶體驗的痛點，輿情監測結果顯示線上客服人員態度和響應速度的負向聲量較高。服務人員作為企業和用戶溝通的橋梁，代表著企業形象，需重點關注改進。

宣傳渠道中實體店體驗是用戶最認可的信息渠道，傳統廣告已風光不再。54.7%的用戶選擇去實體店體驗來獲取空調信息，43.5%的用戶會聽取親朋好友的建議，22.6%的用戶表示會通過傳統廣告獲取空調信息。

(關鍵字：制冷)