近日，《財富》雜志公布了2013年全球500強企業榜單，共有7家中國車企入選，但利潤率卻不高：7家中國車企總利潤之和甚至不及大眾一家的1/3。去年以來，商用車特別是重卡行業一直在低位徘徊，與低銷量伴隨的一般是低利潤。因此有重卡企業負責服務的人士透露，在這種情況下，服務費用成為廠家削減支出的重點。那么，市場低迷對服務還有哪些不利影響？服務站又如何化解這些影響？本期檸檬茶座邀請了3位從事服務工作的負責人或是服務站負責人，請他們談談對淡季服務的看法。

主持人：一方面，不少廠家都表示“市場不好，服務先行”；另一方面，在市場較差的情況下，服務費用確實是一筆不小的開支。首先請各位介紹一下，近來廠家在服務政策方面是否進行了收緊？

高峰：今年公司效益確實不好，在索賠的控制上就比較嚴格，廠家、服務站與用戶扯皮的事件也比往年多一些。以前遇到糾紛時，廠家會認為反正有銷量支撐，服務費用多支出一些無所謂；今年因為往年的“小錢”變成了“大錢”，服務賠付費用就引起了廠家的重視。

程英：我也有這種感覺。首先是廠家對用戶管理更嚴格了。卡車的保修期和使用時間或行駛里程有關，一般是先達到哪個就按哪個計算。例如保修期是2年20萬公里，意思就是如果先達到“2年”，那么即使沒達到“20萬公里”，保修期也會終止。以前對于優質客戶，廠家和服務站都會給予適當的照顧，比如使用時間未到期但里程到期，仍將其視為在保修期內，而現在則嚴格按照規定執行。

其次是對服務站管理趨嚴。以前服務站向廠家報批服務費用的手續較簡單，只要提供用戶資料、描述故障情況、返還舊件即可，不用提供現場照片。而現在，廠家要求服務站提供很多鑒定資料，而且要提供八九張照片，這增加了服務站的工作量。有時候返廠的舊件丟失了，這個損失也要由服務站承擔。

在回款方面，有些主機廠不支付現款，而是用配件來換配件。假設某個服務站某個月產生了5萬元的服務費用，其中3萬元是配件費，2萬元是勞務、維修費用，那么主機廠只支付2萬元現款，而且要3個月后才支付；而對于配件費，服務站只能將其換成配件后再轉成配件款，這就造成服務站的資金壓力加大，尤其在索賠較多時更會產生問題。

同時，服務站還面臨來自廠家的罰款。由于設備有限，對有些不在理賠范圍內的問題，服務站檢查不出來，以為應該由廠家理賠，于是就報給了廠家，結果廠家用專業設備檢查后發現不是質量問題，就會對服務站處以5~10倍的罰款。

總之，本來現在服務量就不大，再加上廠家管得嚴，服務站的積極性在降低。

主持人：由此可見，市場低迷讓廠家的服務政策在收緊。與此同時，市場低迷也帶來了用戶服務訴求的提升。大家是不是也有這種感覺？

程英：確實如此，本來用戶的維權意識就在逐步提高，而現階段反正沒有活兒干，就利用這段時間讓服務站給自己解決問題，有些用戶還會跑不止一家服務站去索賠。

高峰：超載是重卡行業的普遍現象，這也容易造成車輛損壞。比如在內蒙古某些礦區經常能看到重卡陷到泥里時，要么開足馬力往外“拔”，就像人的嗓子喊破的感覺，而車輛又是24小時不停轉的，就需要無數次從泥里拔出來，可以想像，這對發動機的損害有多大。此外，礦區里難免會有大角度的斜坡，有時車輛爬不上斜坡，就要用吊車的鏟子推一下箱板，一分鐘推好幾次，箱板自然會爛掉。這些本來屬于使用問題，但是會有刁鉆的用戶說是車輛質量問題進而要求賠償。

如果是旺季，用戶擔心索賠耽誤工期，對維修的要求就不高，只要能盡快修好就行。而在淡季，用戶就要求必須換新的零部件，如果服務站或廠家不同意，那雙方就耗著。再加上有些重卡司機在車輛出問題后往往不走正規渠道索賠，而是采取堵門、鬧事的手段，這讓服務站很難辦。

主持人：用個不太恰當的比喻，服務站面臨的情況可以說是“腹背受敵”。有什么方法可以協調這種矛盾呢？

高峰：在我看來，廠家應該著重解決零件不規范的問題。重卡不怕壞，只要能及時供應配件、及時修復就行，但問題往往是不能及時修復、缺東少西。轎車的零件就很規矩，做索賠也很簡單，第一看車是不是該廠家的；第二看零件是不是裝在某個批次上；第三看是不是人為原因。而重卡的零件號很不規范，也基本沒有批次的編號，甚至很難弄清某個零部件是不是配這個車的，這幾乎是所有重卡廠家的通病。解決這個問題要靠很長時間的積累。

程英：這只是服務系統不規范的一個實例。作為服務站，我們要盡可能維護廠家利益，服務站一手托著廠家，一手牽著用戶，一手還要保證自己的盈利。如果遇到特殊問題，服務站可以向廠家申請開通商務索賠，但作用往往不大。

同時，服務站嚴格按照廠家的要求執行也不行，因為不同服務站之間存在業務上的競爭，服務政策卡得太死會流失客戶資源。

雷敏：培養重卡用戶的維修忠誠度是所有服務商頭疼的問題，也是很多人研究和探討的問題。為了提高用戶的忠誠度，有些服務商恨不得什么事都按用戶要求去做，可往往付出了很多卻得不到回報。

比如我們也想像乘用車一樣讓客服每天打回訪電話，做到買車、修車、換件都有回訪，但這對重卡并不適用。因為乘用車都是用戶自己開，而我們平時接觸的重卡用戶多是隊長、車老板。如果給司機打電話，由于司機流動性很大，司機不見得是車主，回訪司機，他們不見得領情，會說自己很忙；而如果回訪老板，老板對車輛的具體情況又不清楚。

此外，我們還想像轎車4S店那樣提升服務層次，比如為司機提供清洗車輛、飲茶室，甚至提供按摩、擦皮鞋服務。我們曾效仿著弄了電視機、真皮座椅供司機休息，可重卡司機不像轎車司機那么講究，沒幾個月，電視遙控器的按鍵就被機油糊住看不清了，真皮座椅也損壞了，只能把皮的弄成PU的，休息室的飲水機也是隔三差五的壞。

重卡的維修保養也和乘用車不一樣，因為重卡的強保只有一次，用戶不可能每次強保都來。比如某發動機廠家從2011年開始給出了一個吸引用戶的政策，就是保養時一次性贈送機油、柴濾、空濾和工時。按理說這應該是吸引用戶的，但用戶不能保證按時保養，總要等到有空了再來，這時車輛的磨損就增加了，如果因此造成損壞，用戶反而會認為車輛質量有問題。為了讓用戶按時保養，我們打算第一次送工時費，第二次送機油，第三次送柴濾，第四次送空濾，通過這種做法把用戶一步步吸引過來，但是效果也不大。究其原因，乘用車車主可能在乎這幾百元的優惠或贈品，而重卡司機則不然，因為重卡油耗高，來回一趟服務站的油費比贈品的價值還高，不劃算。

盡管服務站面臨的壓力頗大，但仍然要想辦法做好服務。我們今后要完善配件服務，因為北京郊區的用戶到店買正品件路途遙遠，所以我們考慮設一些二級配件銷售點，就是租個門臉，放一些常規配件，這樣用戶就不用跑遠路。服務上去了，車就好賣了。

主持人：“服務上去了，車就好賣了”，希望這不是經銷商的一廂情愿。

什么是好的服務，每個人的看法不一樣。但從幾位嘉賓的介紹不難看出，并不是對用戶百依百順的服務就是好的服務，而能讓廠家、服務商有錢賺，讓用戶的問題能得到恰當解決的服務才是好的服務。

越是淡季越是磨練人的時候。作為廠家，要靜下心來研究服務并進行改進；作為服務站，要找準切入點，讓廠家、用戶和自己都滿意；作為用戶，要解決問題而不是“雞蛋里挑骨頭”。

主持人認為，完美的服務幾乎是不存在的，起碼是需要極大投入的。如何利用現有資源提升服務才是應該考慮的問題。

(關鍵字：《財富》雜志 500強)